El liderazgo puede ser definido como un proceso en el cual un individuo influencia a un grupo de individuos para lograr una meta en común. Una persona puede ser un gerente pero no necesariamente un verdadero líder. Los roles de los gerentes y líderes son diferentes por naturaleza. Por ejemplo los gerentes están más preocupados de la organización de tareas mientras los líderes se enfocan en el desarrollo de las personas. También, los gerentes prefieren un ambiente de trabajo estable mientras los líderes tienden hacia soluciones innovadoras.
Básicamente existen tres tipos o estilos de liderazgo: el liderazgo autoritario, el liderazgo democrático y el liderazgo liberal:
Liderazgo autoritario
Este tipo de liderazgo se basa en estilo dominante por parte del líder, éste suele tomar decisiones sin necesidad de la participación de sus subordinados y sin la necesidad de tener que justificarlas.
El líder autoritario se caracteriza por ser dominante, restrictivo, exigir obediencia y supervisar constantemente a sus trabajadores.
Liderazgo democrático
En este tipo de liderazgo el líder buscar ser un miembro más del grupo o equipo, las decisiones se suelen tomar entre los trabajadores, pero bajo la supervisión, guía y consentimiento del líder.
El líder democrático se caracteriza por escuchar a los miembros de su grupo, ser amistoso, ser accesible, ayudar a sus trabajadores en sus problemas personales, mostrar consideración e interés por los demás, promover la participación de todos y ser permisivo.
Liderazgo liberal
Este tipo de liderazgo se basa en una participación mínima del líder, éste otorga total libertad en las decisiones grupales o individuales, o, en todo caso, su participación en las decisiones es limitada, por ejemplo, presenta algunos esbozos de lo que hay que hacer, y aclara que suministrará más información sólo si la solicitan.
Los estilos de liderazgo orientado a resultados tiene las siguientes características:
Directivo:informa a sus subordinados lo que espera de ellos, da guías específicas de cómo realizar el trabajo y presenta como hacerlo.
Apoyador:Es amistoso, accesible, buena voluntad, es cercano a las necesidades de los subordinados, es cálido.
Participativo:consulta con los subordinados, pide sugerencias, toma en cuenta las opiniones antes de tomar decisiones.
Orientado hacia el logro:pone los retos, espera que los subordinados tengan altos niveles de desarrollo, busca el mejoramiento continuo, proporciona confianza a los subordinados para que asuman responsabilidades, busca esfuerzos sucesivos y mayores retos.
Cada individuo en la práctica va perfeccionando, o en su caso, deteriorando estas habilidades de liderazgo, de acuerdo a su posición y resultados dentro de la Empresa a lo largo del tiempo, y va conformando sus propios estilos de liderazgo. El cual puede oscilar entre los extremos del dejar hacer sin intervenir hasta el de controlarlo todo y del orientado a la persona hasta el orientado al trabajo, las metas o resultados.
Estrategias de liderazgo
Comportamiento de liderazgo
Para clasificar las estrategias de liderazgo es necesario explicar dos tipos de comportamiento exhibidos por los líderes. El comportamiento directivo o de tareas determina qué hay que hacer, cómo hay que hacerlo y quién es responsable de hacerlo. El comportamiento de apoyo o de relaciones involucra comunicación mutua y las respuestas que muestran apoyo emocional a los demás. Ejemplos incluyen felicitar, compartir información y escuchar.
Dirigir
Esta estrategia de liderazgo tiene una alta directiva y un contenido bajo de conductas de apoyo. En este estilo el foco primario del liderazgo es lograr las metas. El líder le da a sus subordinados instrucciones sobre los objetivos y determina cómo estos deberían ser logrados y luego los supervisa.
Entrenar
Tanto el contenido de la conducta directiva y de apoyo son altos en este estilo de liderazgo. En esta estrategia el líder se enfoca tanto en lograr las metas y en conocer las necesidades emocionales y sociales de sus empleados. El líder se involucra con sus empleados animándoles y preguntando por sus comentarios. En esta estrategia, el líder aún tiene la palabra final en qué y en cómo las metas son logradas.
Apoyar
En esta estrategia el líder asume roles de apoyo alto y de dirección baja. El líder no está enfocado solamente en lograr metas sino que intenta ayudar a sus empleados a mejorar sus habilidades en torno a la tarea en cuestión. El líder le delega el control de las decisiones del día a día a sus empleados y está disponible para ayudar a resolver sus problemas. El líder no duda en dar reconocimiento y apoyo social a sus empleados.
Delegar
Esta estrategia es baja tanto en comportamiento de apoyo y directivo. El líder intenta impulsar la confianza y motivación de sus empleados en relación a las tareas reduciendo su involucramiento en la planificación y control detallados. El líder le da el control a sus empleados y evita el apoyo social si no es necesario.
ANDREA BUITRAGO.
PROTOCOLO EMPRESARIAL
Gran parte del éxito personal, profesional o empresarial, depende de las buenas relaciones que tengamos con los demás. En el ámbito laboral, las buenas maneras y el comportamiento adecuado estimulan, fomentan y crean ambientes propicios para construir relaciones convenientes.
"No se trata de reglas rígidas, estrictas e inflexibles que no se puedan adecuar al mundo actual, si no de maneras cordiales y buen comportamiento que ayuden a edificar puentes de dialogo que creen valor".
VENTAJAS:
El protocolo es capaz de ayudarlo a desarrollar un estilo propio y único que permita posicionar su marca, en la mente de sus clientes, permitiendo su fidelización y dificultando el acceso a sus competidores.
Marcar una diferencia empresarial mente se puede lograr por la calidad del servicio que se brinda, por el empaquetado del producto que se ofrece, por el precio competitivo, el logo que lo representa, por muchos otros factores; en realidad la esencia de esta ventaja radica en el conjunto de aspectos comunicativos que trasmite la empresa y como y quienes los trasmiten, desde el correo electrónico que sale del buzón de una secretaria, hasta las notas de prensa de los directivos, como el saludo de un conserje.
El protocolo es capaz de ayudarlo a desarrollar un estilo propio y único que permita posicionar su marca, en la mente de sus clientes, permitiendo su fidelización y dificultando el acceso a sus competidores.
Marcar una diferencia empresarial mente se puede lograr por la calidad del servicio que se brinda, por el empaquetado del producto que se ofrece, por el precio competitivo, el logo que lo representa, por muchos otros factores; en realidad la esencia de esta ventaja radica en el conjunto de aspectos comunicativos que trasmite la empresa y como y quienes los trasmiten, desde el correo electrónico que sale del buzón de una secretaria, hasta las notas de prensa de los directivos, como el saludo de un conserje.
El protocolo es capaz de ayudarlo a desarrollar un estilo propio y único que permita posicionar su marca, en la mente de sus clientes, permitiendo su fidelización y dificultando el acceso a sus competidores.
Marcar una diferencia empresarial mente se puede lograr por la calidad del servicio que se brinda, por el empaquetado del producto que se ofrece, por el precio competitivo, el logo que lo representa, por muchos otros factores; en realidad la esencia de esta ventaja radica en el conjunto de aspectos comunicativos que trasmite la empresa y como y quienes los trasmiten, desde el correo electrónico que sale del buzón de una secretaria, hasta las notas de prensa de los directivos, como el saludo de un conserje.
PASOS PARA TENER EN CUENTA
.1. Invitar a comer. Las comidas de negocios. Conducta apropiada:
No debemos utilizar la mesa del restaurante como si fuese una mesa de oficina. Nada de llenarla de papeles, carpetas y dossier
2. Comidas de negocios. Comportamiento a la hora de la comida:
Los negocios no solamente se hacen en torno a una mesa de trabajo sino que también son importantes en torno a la mesa de una restaurante.
3. Reuniones
Las reuniones sin muy útiles siempre y cuando se tenga claro el objetivo que se quiere alcanzar. Es un acercamiento de compañeros en los que se tratan de poner puntos en común.
El número de personas que vayan a asistir no deberá exceder en ningún caso de 10, y tampoco menos de 5.
La sala donde se celebre también es importante, una buena luz, ventilación y equipamiento (ordenadores, calculadores o todo aquello que sea necesario) son clave para una buena predisposición a la hora de atenderse los unos a los otros.
Si la reunión fuese muy larga o muy formal, es conveniente disponer de un servicio de cafetería y algún aperitivo, para reponer energías y no hacerlo pesado.
4. Presentaciones
Aunque parezca una tontería, las precedencias a la hora de presentar son muy importantes.
La persona de inferior categoría debe ser presentada a la de mayor.
Si tienen la misma categoría, se seguirá la norma de la edad: la de menor edad es presentada a la de mayor edad.
Si tienen misma categoría y misma edad; el hombre será presentado a la mujer.
5. Regalos de empresa
La regla más importante es que nunca lo use con el fin de sobornar.
La mayor parte de los regalos se deben hacer para celebrar o bien la Navidad o un cumpleaños o una fiesta señalada. No hay que ser pelota.
Por otro lado, hay regalos que son obligados, como los de agradecimiento.
No hay que gastarse una millonada, pero tampoco hay que ser cutre.
Cuidado con el hecho de marcar el regalo con el logotipo de la empresa, puesto que puede se puede confundir entre el detalle de hacer un regalo y el mal gusto de ir haciendo "disimuladamente" publicidad.
No regale dinero nunca.
El regalo debería enviarlo a la casa particular de a quien vaya dirigido, con una tarjeta de la empresa.
El servicio al cliente no es una estrategia mágica que surge solamente de una buena idea. Está relacionada con el impacto que deseas tener en tus clientes tomando como base tu estrategia comercial.Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que nuestro cliente reciba el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado, cumpliendo cualquier promesa que hayamos hecho durante la venta.
Para cualquier negocio, es indispensable que cuentes con una estrategia comercial, documento que define a que mercado te vas a dirigir, tus objetivos comerciales y tu plan de mercadotecnia. Este documento debe además incluir:
.Que el cliente es primero
.Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles
.Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños
.Que superando las expectativas se hace la diferencia
.Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo
Dentro de los objetivos comerciales (o de mercado), hay tres aspectos que se deben cuidar y mantener vigentes: qué servicio ofreces, el nivel de servicio que vas a dar y la forma de brindar el servicio.
PASOS A SEGUIR
1 . A todo el personal que trabaja contigo le debe quedar claro que se debe tener una cultura orientada al servicio. Establecerlo por escrito y colócalo en un lugar visible a todos los colaboradores. En algunas cadenas de restaurantes es común encontrar una serie de reglas que comienzan de la siguiente forma:
.El cliente siempre tiene la razón.
.Si el cliente se equivoca, aplique la regla anterior.
2 .Capacita a tu personal en el servicio que se ofrece, que comprendan qué nivel satisface y cuál supera las expectativas de los clientes, incluyendo la manera de ofrecer el servicio.
3.Tus palabras deben estar soportadas con hechos, siendo congruente entre lo que dices y haces.
4.Diseña un sistema de recompensas que te permita mantener la motivación y empuje de todo el personal (no solo los que están en el mostrador). Te has fijado como en muchas grandes cadenas está el “empleado del mes”. Estas cosas aunque aparentemente inútiles realmente influyen en el personal, ya que a todos nos gusta sentirnos valorados.
No olvides que el cliente es el origen de todo y que el servicio de calidad lo construyen todos los que colaboran con la empresa. Tu visión compartida con todo el personal es la fuerza que impulsa y promueve el servicio al cliente.
FALLAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
1.Falta de comunicación interna.
2.Falta de motivación y autonomía del personal.
3.Falta de autonomía.
4.Falta de comunicación con los proveedores.
5.Falta de compromiso.
LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
1.Tratar a los clientes con apatía.
2.Desairar a los clientes.
3.Ser frió con los clientes.
4.Tratar a los clientes con aire de superioridad.
5.Trabajar como un robot.
6. Ceñirse al reglamento.
7.Dar evasivas.
PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO
1.Actitud de servicio.
2. Satisfacción al usuario.
3.Actitud positiva.
4.Bases éticas.
TIPS PARA ATENDER A UN CLIENTE
.La sonrisa
.La mirada
.Los gestos de la cara
.La primera impresión.
ANDREA BUITRAGO
martes, 26 de noviembre de 2013
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
¿Que es un PORTAFOLIO DE SERVICIOS? ¿Porque hacer un PORTAFOLIO DE SERVICIOS? Son unas de las preguntas que todo emprendedor, empresario o empresa se formula al momento de posicionarse en el mercado.
Primero que todo, una de las preguntas implícitas que se debe tener muy claro al momento de presentarlo a nuestros futuros clientes, es ¿A que se dedica la empresa?. Esto tiene que ver mucho con posicionar la marca personal en una empresa, en estos casos – Cada uno de nosotros representa una marca personal, somos los directores de nuestra propia imagen, gestionamos consciente o inconscientemente nuestra propia reputacion todos losdías -
Asi mismo tiene que ser nuestro PORTAFOLIO DE SERVICIOS. dar a conocer la mejor carta de presentacion de una empresa o proyecto, brindando una informacion clara y concisa. A mi criterio las grandes carpetas con muchas hojas han pasado de moda, el cliente busca soluciones.
Recordemos que nos encontramos en un mundo de globalizacion, y no nos debemos de olvidar de dar todos nuestros datos de contacto y mucho menos: Telefonos, Dirección,Correo Electronico, Cuentas de Facebook, Twitter, Linkedin, Tuenti, y nuestra pagina Web. Donde el cliente pueda visitarnos.
En la elaboracion, sea breve, conciso y claro. No emplee demaciadas paginas ya que el cliente no las leeria y se sentiria saturado de tanta información de la empresa.
Un portafolio, es una especie de cartera de mano que se usa para llevar documentos, libros y papeles. El término suele referirse a un accesorio de utilización frecuente por parte de oficinistas y otros trabajadores.
Si tu empresa o negocio aun no cuenta con un portafolio de servicios, te recomiendo que te pongas a trabajar en ello cuanto antes, recuerda ser breve, un cliente potencial no leerá un libro de 50 páginas, se conciso y claro, además acompaña el texto con algunas imágenes o críticas positivas de medios de comunicación que tu empresa haya recibido.
PARA QUE SIRVE
Portafolio de servicios, por su parte, es la acción y efecto de servir. En el ámbito de la economía, el concepto está vinculado al conjunto de las actividades que realiza una empresa para responder a las necesidades de los clientes. En este sentido, puede decirse que los servicios son bienes no materiales.
CUAL ES EL OBJETIVO DE UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Un portafolio de servicios, por lo tanto, es un documento o una presentación donde una compañía detalla las características de su oferta comercial. Este tipo de portafolio puede dirigirse a potenciales clientes, posibles socios comerciales, proveedores, etc.
El portafolio de servicios puede materializarse en un verdadero portafolios que el responsable de presentar la oferta de la empresa acarree en sus visitas a clientes o interesados. Dentro del portafolio llevará los papeles con la información sobre los servicios de la compañía.
QUE DATOS DEBE ENCONTRAR UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Información personal: datos de la empresa, intereses, opiniones, actividades sociales, lugares visitados, etc. objetivos y planes.
Educación y méritos académicos: formación, cursos y proyectos.
Experiencia profesional: roles ocupados, tareas, responsabilidades, etc.
Productos y/o servicios
QUE MUESTRA UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE UNA EMPRESA
Además de incluir en tu portafolio de servicios tú, dirección, mails de contacto, teléfonos,página web y cunetas de redes sociales, incluye también algunos de estos datos.
- Los clientes más importantes
- Tus proveedores, no olvides destacar los que tengan prestigio nacional o internacional
- Historia sobre tu negocio, fecha de apertura, etc
- Misión y visión
- Productos o servicios que tendrás disponibles próximamente
- Sellos de garantía de calidad, cuantos más tengas mejor
