SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE 

El servicio al cliente no es una estrategia mágica que surge solamente de una buena idea. Está relacionada con el impacto que deseas tener en tus clientes tomando como base tu estrategia comercial.Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que nuestro cliente reciba el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado, cumpliendo cualquier promesa que hayamos hecho durante la venta.





Para cualquier negocio, es indispensable que cuentes con una estrategia comercial, documento que define a que mercado te vas a dirigir, tus objetivos comerciales y tu plan de mercadotecnia. Este documento debe además incluir:

.Que el cliente es primero
.Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles
.Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños
.Que superando las expectativas se hace la diferencia
.Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo

Dentro de los objetivos comerciales (o de mercado), hay tres aspectos que se deben cuidar y mantener vigentes: qué servicio ofreces, el nivel de servicio que vas a dar y la forma de brindar el servicio.


PASOS A SEGUIR

1 . A todo el personal que trabaja contigo le debe quedar claro que se debe tener una cultura orientada al servicio. Establecerlo por escrito y colócalo en un lugar visible a todos los colaboradores. En algunas cadenas de restaurantes es común encontrar una serie de reglas que comienzan de la siguiente forma:
             
.El cliente siempre tiene la razón.
             
 .Si el cliente se equivoca, aplique la regla anterior.

2 .Capacita a tu personal en el servicio que se ofrece, que comprendan qué nivel satisface y cuál supera las expectativas de los clientes, incluyendo la manera de ofrecer el servicio.

3.Tus palabras deben estar soportadas con hechos, siendo congruente entre lo que dices y haces.

4.Diseña un sistema de recompensas que te permita mantener la motivación y empuje de todo el personal (no solo los que están en el mostrador). Te has fijado como en muchas grandes cadenas está el “empleado del mes”. Estas cosas aunque aparentemente inútiles realmente influyen en el personal, ya que a todos nos gusta sentirnos valorados.

No olvides que el cliente es el origen de todo y que el servicio de calidad lo construyen todos los que colaboran con la empresa. Tu visión compartida con todo el personal es la fuerza que impulsa y promueve el servicio al cliente.

FALLAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

1.Falta de comunicación interna.
2.Falta de motivación y autonomía del personal.
3.Falta de autonomía.
4.Falta de comunicación con los proveedores.
5.Falta de compromiso.

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

1.Tratar a los clientes con apatía.
2.Desairar a los clientes.
3.Ser frió con los clientes.
4.Tratar a los clientes con aire de superioridad.
5.Trabajar como un robot.
6. Ceñirse al reglamento.
7.Dar evasivas.

PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO 

1.Actitud de servicio.
2. Satisfacción al usuario.
3.Actitud positiva.
4.Bases éticas.

TIPS PARA ATENDER A UN CLIENTE 

.La sonrisa
.La mirada
.Los gestos de la cara
.La primera impresión.

ANDREA BUITRAGO